Главная / Новости / Ошибаться нужно. Тогда есть шанс дать клиенту лучшее

26 просмотров

Ошибаться нужно. Тогда есть шанс дать клиенту лучшее

Мнение эксперта


Банки уходят в “цифру”, но становятся ближе к реальному человеку. Парадоксально? Участники конференции “Цифровой банкинг”, прошедшей 25 апреля, уверены - нет. О том, зачем конференция банкам, как рождается новый стандарт общения и почему нужно ошибаться, рассказывает руководитель по электронному бизнесу Ольга Филипенко из “Альфа-Банка”. 

О конференции “Цифровой банкинг” 

“Цифровой авангард” - это не быстрее всех. Просто надо оставаться современным банком, или ничего не получится. Уровень ожиданий людей от сервисов высокий, будь то вызов такси, бронирование отелей или денежные переводы - и все они максимально связаны с “цифрой”. Цифровой авангард - значит, ближе к человеку и его новым привычкам. Участники конференции толкуют фразу только так. 

“Возможность прикоснуться к будущему” - лишь знакомство с реальностью. Кое-где будущее уже наступило, и к нему надо приближаться. Его некрасиво и пусто презентуют, а дают прикладные кейсы, доказывая, что все может работать иначе. Пример? Сук Ын Ох из Банка Кореи дал много конкретики по мгновенным платежным системам и операционной структуре. Это интересно, ведь корейцы блестяще внедрили технологии. Конференция “Цифровой банкинг” - способ посмотреть, как все работает в будущем прямо сейчас. 

Разговор с регулятором без инстанций - показатель настоящего диалога. Государство дает решения, мы прорабатываем и уточняем их. Цифровые технологии в Беларуси хорошо развиты, а регулятор и остальные структуры дают решения, которые можно применять. В ноябре 2017 анонсировали QR-коды для ЕРИП: отличная технология, прошла все тесты, сразу готова к работе. Для банка такой уровень понимания “сверху” важен, а ключевое здесь  - возможность обсудить тонкости неформально. 

“Цифровой банкинг” дает ощущение общего flow. У банков разные стратегии, но один язык. Это не семинар, где все лишь прилежно слушают: тут делятся опытом, говорят о технологиях и ищут общую стратегию по главным вопросам. Хорошо чувствуется рельеф общего “цифрового поля” и твое место в нем.  

О клиенте мобильного банка 

Физический контакт “клиент-банк” не исчезнет никогда. Изменятся только способы и задачи. Финансовые вопросы однозначно окажутся в “цифре”, но консультацию или обычный разговор по-прежнему можно будет получить, дойдя ногами до отделения или набрав номер. Или запустив чат. Последнее - чисто виртуальный контакт? Не вижу проблемы: ТВ многие смотрят в интернете, продолжая считать это телевизором. Вопрос лишь в качестве “продакшна”, и готовы ли банки делать цифровые каналы такими, чтобы общение в них воспринималось как живая поддержка. 

Честная персонализация - новый формат общения с клиентом. Просто надеть такую “маску” не получится, ведь однажды придется ее снять. Если проще, мы общаемся с клиентом так, как ему хочется. Кто-то желает “на ты”, другой ждет от Альфача в чате сдержанного “вы” - окей, решает клиент, и мы следуем за ним. Команда банка учится работать только так, за этим будущее. 

Есть новый стандарт общения банка и человека. Это факт. Конечно, он пока не охватил все! Например, ты будешь в полном восторге, как тебя обслужили в отделении, как решают твои проблемы с сервисом оффлайн или онлайн - но мобильное приложение у банка отвратительное. Или наоборот. Интеграция стандарта во все каналы - вопрос времени: онлайн, оффлайн, реклама, работа с маскотами, чат, колл-центр и все, что вы еще себе можете представить. Это не вера, а уверенность: мы видим, как повышается возраст вовлеченных в возможности “цифры” и общения в ее пределах. Значит, это не особенности поколения, а сдвиг всей экосистемы. 

Ожидания от “Альфа-Банка” повышает его собственная агрессивная стратегия. Мы не всегда успеваем за клиентом - и это нормально. Это опять же вопрос баланса. Ты хочешь успевать повышать планку, потому что клиент ее, по чьему-то мнению, повысил, или следуешь стратегии? Нет, ты ищешь компромисс. 

О диджитализации 

Хочется ли воображать, как “Альфа-Банк” только и делает, что поражает всех инновациями и исполнением желаний? Нет, ведь реальность лучше - в ней есть баланс. У нас в работе есть список важных “хотелок” клиентов: они приходят, звонят и пишут, чтобы мы быстрее перевели в “цифру” разные продукты, или даже скопировали какие-то особенности конкурентов. Или поменяли дизайн кнопок в приложении - почему нет? Но если банк будет только слушать и исполнять, то завалит собственную стратегию. В идеале получается предвосхищать запросы, но не терять стиль работы с уже существующими. Стратегия приводит клиентов, а реализация самых важных “хотелок” делает их счастливее. 

Выпустить нужный цифровой продукт быстрее, и затем его дорабатывать - однозначно лучше, чем пытаться сразу сделать идеальный. Быстрее - значит, вовремя. У продукта будет базовая концепция и уровень качества, которого хватит для запуска. Приложение InSync.by  появилось именно так. В декабре 2016 года был первый релиз, минимальный по функционалу. Недавно был 14 релиз, приложение кажется абсолютно другим, мы наполнили его, и продолжим это делать. Продукт, появившись вовремя, должен меняться вместе с клиентом, а не раз и навсегда задавать ему потолок. Мы уверены, что все правильно. Люди, ругавшиеся на сырой InSync.by полтора года назад в Google Play и App Store, сейчас пользуются им и благодарят за тот запуск. 

Ошибаться нужно. Тогда есть шанс дать клиенту лучшее. Стоит воспринимать ошибки как опыт - и у нас получилось научить этому команду. Вопрос в том, когда ты почувствуешь от этого какую-то отдачу. Подписал неправильно договор - пошел и переподписал. Допустил баг в приложении - быстро исправил. Все пройдет, будешь умнее. Не бояться ошибаться, создавая новое - ключевая компетенция. Сейчас мы работаем над интеграцией технологии блокчейн в прикладную задачу. У нас нет стандарта “идеальности”, пока нет опыта. Мы знаем, что будет сложно и не всегда гладко, напряженно работаем с картой рисков. Это - пример обретения опыта через отсутствие страха неизбежных ошибок. Главное - не нарушать фундаментальные принципы, вроде правил безопасности, соответствия законодательству. Это гарантирует успех.

Другие материалы:
Конференция «Цифровой банкинг»: тенденции мира цифровизации Ошибаться нужно. Тогда есть шанс дать клиенту лучшееИнновационное решение: как объединить имеющиеся продукты и IT-системы Банка

Поделиться в социальных сетях

Регистрация партнёра


Ваша фамилия*

Ваше имя*

Ваше отчество

Контактный телефон 375XXXXXXXXX*

Введите ваш e-mail*

Название организации*

Ваша должность*

Пожелания к партнёрству

Регистрация докладчика


Ваша фамилия*

Ваше имя*

Ваше отчество

Контактный телефон 375XXXXXXXXX*

Введите ваш e-mail*

Название организации*

Ваша должность*

Тема доклада*

Краткие тезисы*